Ameriabank-ը Երևանում անցկացված 4Future Banking հինգերորդ միջազգային համաժողովում ներկայացրել է իր տեխնոլոգիական լուծումներն ու հաճախորդների փորձի բարելավման գործիքները։ Քննարկումների կենտրոնում եղել են թվային փոխակերպումը, կապուղիների ինտեգրումը և բանկային ծառայությունների ավտոմատացումը։
Մտածողության փոխակերպումը՝ որպես թվայնացման հիմք
ԱԳԿԱ գործակալությանը տված մեկնաբանությունում Ameriabank-ի IT աջակցության տրայբի ղեկավար Շավարշ Ոսկանյանը նշել է, որ ժամանակակից տեխնոլոգիաները հաճախորդներին արդեն տեղափոխել են թվային միջավայր, որտեղ պետք է կազմակերպվի նաև նրանց առօրյա բանկային կյանքը։
Նրա խոսքով՝ թվային փոխակերպումը կարևոր, բայց երկարատև գործընթաց է, և ամենաբարդ մասը ոչ այնքան տեխնիկական փոփոխություններն են, որքան մարդկանց մտածողության փոփոխությունը։ Նա ընդգծել է, որ օգտատերերն արդեն անցել են այդ ճանապարհը՝ տեղափոխվելով թվային միջավայր, և բանկն էլ պետք է նույն կերպ հարմարեցներ իր աշխատանքը՝ թվային պրոդուկտներ ստեղծելու համար։
Շավարշ Ոսկանյանի գնահատմամբ՝ Ameriabank-ը կարողացել է հասնել թվային փոխակերպման իր նպատակին։ Նա պարզաբանել է, որ թիրախը ինքնուրույն գործող թվային պրոդուկտային թիմերի ձևավորումն էր, որոնք կարող են մեկ ամբողջական օրգանիզմի պես նպատակ դնել և լուծումներ առաջարկել՝ առանց երրորդ կողմերից կախվածության։
Նա նաև կարևորել է թիմերի միջև խաչաձև համագործակցությունը՝ նշելով, որ Ameriabank-ում արդեն ձևավորվել է արդյունավետ փոխգործակցություն անկախ թիմերի միջև, ինչը ապահովում է ամբողջ շղթայի անխափան աշխատանքը։
Between, IVR և ձայնային նույնականացում
Ameriabank-ի հաճախորդների փորձի կառավարման և կապուղիների ինտեգրման տրայբի ղեկավար Էլեն Դանիելյանը հայտնել է, որ 2021 թվականից բանկում գործում է Between կոնտակտ կենտրոնի ծրագիրը՝ մուտքային և ելքային զանգերի սպասարկման համար։ Նրա խոսքով՝ վերջին տարիներին հաճախորդի հետ կապի ավտոմատացման ուղղությունը զարգացել է բավական արագ։
Մասնավորապես, բանկը ներդրել է IVR ծառայությունը, որը հաճախորդներին թույլ է տալիս զանգի ընթացքում ինքնուրույն կատարել որոշ գործողություններ և ստանալ պատասխաններ՝ առանց օպերատորի հետ անմիջական խոսակցության։ Օրինակ՝ հնարավոր է պարզել հաշվի մնացորդը կամ քարտը արգելափակել խնդիր առաջանալու դեպքում։ Այդ գործողությունները հասանելի են շուրջօրյա՝ առանց օպերատորի մասնակցության։
Էլեն Դանիելյանի խոսքով՝ Between համակարգը ինտեգրված է բազմաթիվ ծառայությունների հետ, ինչի շնորհիվ հաճախորդը ավտոմատ կերպով ուղղորդվում է համապատասխան մասնագետի մոտ։ Նրա գնահատմամբ՝ դա բարձրացնում է սպասարկման որակը, քանի որ հաճախորդին աջակցում է ոչ թե ընդհանուր տեղեկություններով օպերատոր, այլ հենց տվյալ խնդրի և սեգմենտի մասնագետը։
Նա նշել է, որ մոտ երկու տարի առաջ իրականացված այս փոփոխությունը դրական արձագանք է ստացել նաև հաճախորդների կողմից։ Նրա ներկայացրած տվյալներով՝ զանգերի թիվը նախորդ տարվա համեմատ աճել է 30%-ով, իսկ 5000 զանգերից 700-ը սպասարկվում են ամբողջությամբ ավտոմատացված եղանակով։
Դանիելյանը նաև հայտնել է, որ Ameriabank-ում ներդրվել է հաճախորդների նույնականացում ձայնի ճանաչման միջոցով՝ համապատասխան AI լուծումների օգնությամբ։ Նրա խոսքով՝ այս եղանակով նույնականացումը տևում է ընդամենը մի քանի վայրկյան։
Նա ընդգծել է, որ Ameriabank-ը դեռ շատ տարիներ առաջ առաջիններից էր անցել շուրջօրյա սպասարկման, իսկ հաճախորդների բավարարվածության ցուցանիշը բանկում կազմում է 75%։
Ավելի վաղ Ameriabank-ի մանրածախ բանկինգի տնօրեն Արման Բարսեղյանը հայտնել էր, որ բանկի հաճախորդների թիվն արդեն գերազանցել է 900 հազարը, իսկ նպատակն է այն հասցնել 1 միլիոնի մինչև 2026 թվականի վերջը։ Վերջին 5 տարում հաճախորդների բազայի միջին աճը կազմել է 23,41%, վերջին երկու տարում բազան կրկնապատկվել է, իսկ վերջին 5 տարում բանկի թվային հարթակների ակտիվ օգտատերերի ամսական միջին աճը կազմել է 55,81%։
Between-ի զարգացումն ու արտահանման ներուժը
Team Solutions ընկերության տնօրեն Տաթևիկ Ավաքյանի խոսքով՝ Between պրոդուկտը մշակվել է հայ մասնագետների կողմից 2020 թվականին և շուկա է դուրս եկել «Զանգեզուր» անվան տակ։ Ժամանակի ընթացքում այն պարզ call-կենտրոնից վերածվել է հաճախորդների սպասարկման լիարժեք կոնտակտ կենտրոնի հարթակի՝ ավելի լայն գործառույթներով, ինչն էլ բերել է ռեբրենդինգի անհրաժեշտությանը։
Նրա խոսքով՝ Between-ը, որն ապահովում է կապ հաճախորդների և բիզնեսի միջև, թույլ է տալիս ավտոմատացնել բիզնեսի ներքին տարբեր գործընթացներ և ինտեգրվել այլ համակարգերի հետ։ Արդյունքում հաճախորդի և բիզնեսի կապը կազմակերպվում է մեկ ալիքով՝ անկախ այն բանից, թե դրա հետևում ինչ ենթակառուցվածքներ կամ այլ լուծումներ են աշխատում։
Տաթևիկ Ավաքյանը նշել է, որ համակարգն արդեն ներդրված է Հայաստանի մի շարք բանկերում, Team Telecom Armenia-ում, ինչպես նաև մի շարք պետական գերատեսչություններում՝ որպես քաղաքացիների սպասարկման թեժ գծի լուծում։ Այժմ ծրագիրը ներդրվում է նաև Իռլանդիայում։
4Future Banking-ի օրակարգը
4Future Banking համաժողովը միտված է միավորելու ավանդական բանկային ինստիտուտներն ու առաջադեմ ֆինանսական տեխնոլոգիաները։ Միջոցառման կազմակերպիչը EarlyOne ընկերությունն է, իսկ 2026 թվականի ծրագրում ընդգրկված են քննարկումներ AI-ի, Open Banking-ի, end-to-end ավտոմատացման, տվյալների վերլուծության, թվային փոխակերպման և անվտանգության թեմաներով։
Earlyine ընկերության տնօրեն Գևորգ Սաֆարյանի խոսքով՝ հարթակը նպատակ ունի մեկտեղելու արտասահմանյան և հայկական բանկերին, ինչպես նաև հայկական տեխնոլոգիական ընկերություններին՝ փորձի և գիտելիքի փոխանակման, ինչպես նաև միջազգային հարթակներում Հայաստանի առավել լավ ներկայացման համար։ Նա նշել է, որ համաժողովն ունեցել է հյուրեր ութ երկրից, իսկ բանախոսներ՝ Գերմանիայից, Ռումինիայից, Մոլդովայից, Ռուսաստանից և Վրաստանից։
Կազմակերպիչների գնահատմամբ՝ հարթակը նպաստում է բանկային ոլորտում նոր տեխնոլոգիաների ներդրման արագացմանը, փորձառու մասնագետների և նոր մասնակիցների միջև գիտելիքի փոխանցմանը, ինչպես նաև այնպիսի էկոհամակարգի ձևավորմանը, որը համադրում է բանկային փորձն ու նորարարությունը։
Աղբյուր՝ arka.am
