Ameriabank-ը մասնակցել է 4Future Banking 2026 միջազգային համաժողովին և ներկայացրել հաճախորդների սպասարկման ու customer experience-ի ոլորտում կիրառվող իր տեխնոլոգիական լուծումները։ Համաժողովը միավորել է ֆինանսաբանկային և տեխնոլոգիական ոլորտների ներկայացուցիչների՝ քննարկելու ֆինանսական ծառայությունների զարգացման հիմնական ուղղությունները, նոր տեխնոլոգիաների ազդեցությունն ու ապագայի ֆինանսական էկոհամակարգերի ձևավորման հնարավորությունները։ Միջոցառման առանցքային թեման եղել է «Ինտեգրված հաճախորդային փորձ. ապագայի էկոհամակարգ»։
Լրագրողների հետ զրույցում Ameriabank-ի հաճախորդների փորձի կառավարման և ուղղությունների ինտեգրման տրայբի ղեկավար Էլեն Դանիելյանը նշել է, որ նորարարական տեխնոլոգիաների ներդրման և հետևողական աշխատանքի արդյունքում բանկի NPS-ը՝ սպառողական հավատարմության ցուցանիշը, հասել է 75%-ի։ Նրա խոսքով՝ դա վկայում է, որ հաճախորդները գոհ են թե՛ կոնտակտային կենտրոնի անձնակազմից, թե՛ առաջարկվող լուծումներից։
Դանիելյանը ներկայացրել է նաև այն գործիքները, որոնք նպաստել են այդ արդյունքին։ Առաջին հերթին նա խոսել է Team Solutions-ի Between նախագծի մասին, որը բանկի կոնտակտային կենտրոնում ներդրվել է 2021 թվականից։ Համակարգը, նրա խոսքով, ինտեգրված է Ameriabank-ի բոլոր համակարգերի հետ և թույլ է տալիս ավտոմատացնել հաճախորդի հետ կապը։ Սկզբում այն օգնել է մուտքային և ելքային զանգերի կազմակերպման գործում, իսկ հետագայում, հաճախորդների աճող պահանջներին և տեխնոլոգիական զարգացմանը զուգահեռ, լուծումը ընդլայնվել է նաև այլ ուղղություններով։
Մասնավորապես, բանկը ներդրել է IVR ծառայություն՝ ինտերակտիվ ձայնային մենյու, որը ավտոմատ կերպով ողջունում է զանգահարողներին և օպերատորի մասնակցությունից անկախ բաշխում մուտքային զանգերը։ Այդ միջոցով հաճախորդները կարող են ինքնուրույն կատարել պարզ գործողություններ և ստանալ հաճախ տրվող հարցերի պատասխաններ, օրինակ՝ ճշտել հաշվի մնացորդը, արգելափակել քարտը, այդ թվում՝ արտերկրից, ինչպես նաև տեղեկանալ վարկային պարտավորությունների մնացորդի մասին։
Դանիելյանի խոսքով՝ պարզ հարցումների դեպքում այս մոտեցումը արդյունավետ է, իսկ ավելի բարդ խնդիրների համար Ameriabank-ը կիրառել է առանձին թիմերի սպասարկման մոդել, երբ հաճախորդին ընտրում է համապատասխան թիմը՝ ըստ բարձրաձայնված խնդրի և հաճախորդի սեգմենտի։ Նա նշել է, որ այս փոփոխությունը բանկը կատարել է երկու տարի առաջ, և արդյունքները եղել են դրական։ Միաժամանակ նա հայտնել է, որ կոնտակտային կենտրոն մուտքային զանգերի թիվը մեկ տարվա ընթացքում աճել է 30%-ով, իսկ հաճախորդների բազան՝ 50%-ով։
Համաժողովում Դանիելյանը ներկայացրել է նաև Ameriabank-ի ձայնով նույնականացման ծառայությունը։ Նրա խոսքով՝ երբ հաճախորդը զանգահարում է, արհեստական բանականության համապատասխան լուծումների միջոցով բանկը կարող է նրան նույնականացնել հաշված վայրկյանների ընթացքում։ Նա անդրադարձել է նաև Ameriabank-ի առցանց րոպեական մոնիթորինգի համակարգին, որն ուղղված է հաճախորդների փորձի բարելավմանը։ Եթե որևէ խնդրի դեպքում սպասման ժամանակի աճ է նկատվում, բանկը տվյալ ուղղությամբ մեծացնում է մասնագիտացումն ու ռեսուրսները, որպեսզի հոսքն ավելի արդյունավետ սպասարկվի։
Team Solutions-ի տնօրեն Տաթևիկ Ավագյանը, խոսելով Between նախագծի մասին, ասել է, որ դրա նպատակը հաճախորդի և բիզնեսի միջև կապն է՝ միաժամանակ ավտոմատացնելով ներքին գործընթացները և դրանք ինտեգրելով այլ համակարգերի հետ։ Նրա խոսքով՝ լուծումն արդեն ներդրված է մի քանի բանկերում, Team Telecom Armenia-ում, ինչպես նաև մի շարք պետական կառույցներում՝ որպես թեժ գծի ծառայության լուծում։ Ավագյանը նաև հայտնել է, որ Team Solutions-ը Between արտադրանքով, որն ամբողջությամբ ստեղծվել է հայ մշակողների կողմից, դուրս է գալիս Իռլանդիայի շուկա՝ ընդլայնելով իր աշխարհագրությունը։
Ameriabank-ի ՏՏ ապահովման տրայբի ղեկավար Շավարշ Ոսկանյանը լրագրողների հետ զրույցում խոսել է թվայնացման ճանապարհին առաջացող դժվարությունների մասին։ Նրա գնահատմամբ՝ այս գործընթացները պետք է սկսել մտածողության փոփոխությունից, այլ ոչ միայն տեխնոլոգիական գիտելիքների փոխանցումից։ Նա նշել է, որ Ameriabank-ում նպատակ էր դրվել ձևավորել անկախ պրոդուկտային թիմեր, որոնք ինքնուրույն կստեղծեն փոխգործակցող թվային պրոդուկտներ, կսահմանեն սեփական նպատակներն ու կառաջարկեն լուծումներ՝ առանց վենդորներից և երրորդ կողմերից կախվածության։ Ոսկանյանի խոսքով՝ այդ թիմերն արդեն ձևավորված են, աշխատում են, և արդյունքներն էլ տեսանելի են։
Նրա ներկայացմամբ՝ բանկը այս գործընթացները սկսել է համեմատաբար վաղ, և դա արդեն մրցակցային առավելություն է տալիս։ Վերջին երկու տարվա ընթացքում Ameriabank-ում daily active users և monthly active users ցուցանիշներն աճել են 30-40%-ով, ինչը նա գնահատել է որպես լավ արդյունք։
4Future Banking-ի կազմակերպիչը Early One ընկերությունն է։ Ընկերության հիմնադիր Գևորգ Սաֆարյանը լրագրողների հետ զրույցում նշել է, որ որպես տեխնոլոգիական ընկերություն՝ նրանք Հայաստանում աշխատում են գրեթե բոլոր հայկական բանկերի, հեռահաղորդակցության ընկերությունների և մի շարք այլ կազմակերպությունների հետ։ Նրա խոսքով՝ այդ հաջողությունից հետո ընկերությունը սկսել է արտահանել իր լուծումները, և այսօր դրա համակարգերը ներդրված են արդեն տասը երկրում, այդ թվում՝ Հայաստանում արտադրված սարքերով։ Սաֆարյանն ասել է, որ հենց այդ հաջողություններից հետո էլ ստեղծվել է համաժողովը՝ նպատակ ունենալով մի հարթակում հավաքել արտասահմանյան բանկերին և հայկական տեխնոլոգիական ընկերություններին, նպաստել նրանց շփմանը և գիտելիքի փոխանակմանը, ինչպես նաև Հայաստանը ներկայացնել միջազգային հարթակներում ոչ միայն որպես զբոսաշրջային, այլև տեխնոլոգիա արտադրող և արտահանող երկիր։
Նշենք, որ 4Future Banking համաժողովն անցկացվում է արդեն հինգերորդ տարին անընդմեջ, և դրան մասնակցում են հյուրեր ու խոսնակներ ութ երկրից։
Աղբյուր՝ finport.am
