Ameriabank на Пятой международной конференции 4Future Banking в Ереване представил свои технологические решения и инструменты для улучшения клиентского опыта. В центре обсуждения были цифровая трансформация, интеграция каналов и автоматизация банковских сервисов.
Трансформация мышления как основа цифровизации
В комментарии агентству «АРКА» руководитель трайба ИТ-обеспечения Ameriabank Шаварш Восканян заявил, что современные технологии уже перевели пользователей в цифровую среду, где теперь должна проходить и их повседневная банковская жизнь.
По его словам, цифровая трансформация — процесс важный, но длительный, и ключевая сложность связана не только с технологиями, сколько с логикой изменений и изменением мышления людей. Он отметил, что пользователи уже прошли этот путь, перейдя в цифровую среду, и банку также пришлось адаптироваться, чтобы создавать цифровые продукты.
По оценке Восканяна, Ameriabank сумел добиться поставленной цели цифровой трансформации. Он пояснил, что задача заключалась в создании цифровых продуктовых команд, которые способны работать как единый организм, самостоятельно ставить цели и предлагать решения без зависимости, например, от третьих сторон.
Он также подчеркнул важность кросс-функционального взаимодействия. По его словам, в Ameriabank уже выстроено эффективное сотрудничество между независимыми командами, что обеспечивает работу всей цепочки.
Between, IVR и голосовая идентификация
Руководитель трайба по управлению клиентским опытом и интеграции каналов Ameriabank Элен Даниелян сообщила, что с 2021 года в банке действует программа контактного центра Between для обслуживания входящих и исходящих звонков. По ее словам, в последние годы направление автоматизации связи с клиентами развивалось особенно активно.
В частности, банк внедрил сервис IVR, который позволяет клиентам при входящем звонке самостоятельно выполнять ряд операций и получать ответы на вопросы без прямого разговора с оператором. Например, можно узнать остаток на счете или заблокировать карту при возникновении проблемы. Эти действия доступны круглосуточно и без участия оператора.
По словам Даниелян, система Between интегрирована со многими сервисами, благодаря чему клиент автоматически перенаправляется к нужному специалисту. По ее оценке, это повышает качество обслуживания, поскольку клиент получает помощь не от оператора с общими сведениями, а от сотрудника, который специализируется именно на его проблеме и сегменте.
Она отметила, что это изменение, реализованное около двух лет назад, получило положительную оценку клиентов. По приведенным ею данным, число звонков по сравнению с прошлым годом выросло на 30%, при этом 700 из 5000 звонков обслуживаются полностью в автоматизированном режиме.
Даниелян также сообщила, что в Ameriabank внедрена идентификация клиентов по распознаванию голоса с использованием соответствующих AI-решений. По ее словам, такая идентификация занимает всего несколько секунд.
Она подчеркнула, что Ameriabank одним из первых еще много лет назад перешел на круглосуточное обслуживание, а уровень удовлетворенности клиентов в банке составляет 75%.
Ранее директор Ameriabank по розничному банкингу Арман Барсегян сообщал, что число клиентов банка превысило 900 тысяч, а цель — довести этот показатель до 1 миллиона к концу 2026 года. За последние 5 лет средний рост клиентской базы составил 23,41%, за последние два года база удвоилась, а число активных пользователей цифровых сервисов банка за последние 5 лет ежемесячно росло в среднем на 55,81%.
Развитие Between и экспортный потенциал
Директор компании Team Solutions Татевик Авакян сообщила, что продукт Between был разработан армянскими специалистами в 2020 году и вышел на рынок под названием «Зангезур». Со временем он вырос из простого call-центра в полноценную платформу контактного центра с более широким функционалом, что и привело к необходимости ребрендинга.
По ее словам, Between обеспечивает связь между клиентами и бизнесом, позволяет автоматизировать различные внутренние процессы компаний и интегрироваться с другими системами. В результате взаимодействие клиента с бизнесом строится через один канал вне зависимости от того, какая инфраструктура и какие решения находятся за ним.
Авакян отметила, что система уже внедрена в нескольких банках Армении, в Team Telecom Armenia, а также используется рядом государственных ведомств как решение горячей линии для обслуживания граждан. Сейчас программа внедряется и в Ирландии.
Повестка 4Future Banking
Конференция 4Future Banking нацелена на объединение традиционных банковских институтов с передовыми финансовыми технологиями. Организатором выступает компания EarlyOne, а программа 2026 года включает темы AI, Open Banking, end-to-end автоматизации, анализа данных, цифровой трансформации и безопасности.
Как сообщил директор компании Earlyine Геворг Сафарян, платформа призвана объединить зарубежные и армянские банки, а также армянские технологические компании для обмена опытом и знаниями и более широкого представления Армении на международных площадках. По его словам, в конференции участвовали гости из восьми стран, а среди спикеров были представители Германии, Румынии, Молдовы, России и Грузии.
По оценке организаторов, платформа способствует ускорению внедрения новых технологий в банковской сфере, передаче знаний между опытными участниками рынка и новичками, а также формированию экосистемы, объединяющей банковскую экспертизу и инновации.
