Ameriabank принял участие в международной конференции 4Future Banking 2026, где представил свои технологические решения в сфере клиентского обслуживания и управления customer experience. Форум собрал представителей финансово-банковского и технологического секторов для обсуждения ключевых направлений развития финансовой отрасли, влияния новых технологий на банковские услуги и возможностей формирования финансовых экосистем будущего. Главной темой мероприятия стал «Интегрированный клиентский опыт: экосистема будущего».
В беседе с журналистами руководитель трайба управления клиентским опытом и интеграции направлений Ameriabank Элен Даниелян сообщила, что благодаря внедрению инновационных технологий и последовательной работе показатель NPS банка достиг 75%. По ее словам, это означает высокий уровень удовлетворенности клиентов как работой контактного центра, так и предлагаемыми решениями.
Даниелян рассказала и о конкретных инструментах, которые помогли добиться такого результата. В частности, она представила проект Between компании Team Solutions, внедренный в контактном центре банка с 2021 года. По ее словам, система интегрирована со всеми системами Ameriabank и позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Изначально решение использовалось для входящих и исходящих звонков, но затем, по мере роста клиентских потребностей и технологического развития, его функциональность была расширена.
В частности, банк внедрил IVR — интерактивное голосовое меню, которое автоматически приветствует звонящих и распределяет входящие вызовы без участия оператора. Это позволяет клиентам самостоятельно выполнять простые действия и получать ответы на стандартные вопросы, например узнавать остаток на счете, блокировать карту, в том числе из-за рубежа, а также уточнять остаток по кредитным обязательствам.
По словам Даниелян, такой подход особенно эффективен для простых запросов. Для более сложных случаев Ameriabank внедрил модель отдельных команд клиентского обслуживания: клиента направляют в соответствующую команду в зависимости от озвученной проблемы и его сегмента. Она отметила, что это изменение было внесено два года назад и дало положительный результат. При этом количество звонков в контактный центр за год выросло на 30%, а клиентская база — на 50%.
На самой конференции Даниелян также представила сервис идентификации клиентов по голосу. Она пояснила, что при звонке клиента банк с помощью решений на базе искусственного интеллекта может идентифицировать его за считанные секунды. Кроме того, она рассказала о системе онлайн-поминутного мониторинга Ameriabank, которая также нацелена на улучшение клиентского опыта. Если по какому-либо направлению растет время ожидания, банк усиливает специализацию и ресурсы именно в этом потоке, чтобы обслуживать его эффективнее.
Директор Team Solutions Татевик Авагян, говоря о проекте Between, отметила, что его задача — выстроить связь между клиентом и бизнесом, одновременно автоматизируя внутренние процессы и интегрируя их с другими системами. По ее словам, продукт уже внедрен в нескольких банках, в Team Telecom Armenia, а также в ряде государственных ведомств как решение для горячих линий. Авагян также сообщила, что Team Solutions выводит продукт Between, полностью созданный армянскими разработчиками, на рынок Ирландии, расширяя географию присутствия.
Руководитель трайба Ameriabank по ИТ-обеспечению Шаварш Восканян в беседе с журналистами остановился на трудностях цифровизации. По его оценке, такие процессы нужно начинать с изменения мышления, а не только с передачи технологических знаний. Он отметил, что Ameriabank стремился сформировать независимые продуктовые команды, которые самостоятельно создают взаимодействующие цифровые продукты, ставят цели и предлагают решения без зависимости от вендоров и третьих сторон. По словам Восканяна, эти команды уже сформированы, работают, а результаты их деятельности заметны.
Он добавил, что банк начал эти процессы раньше многих, и это уже дает ему конкурентное преимущество. За последние два года показатели daily active users и monthly active users в Ameriabank выросли на 30-40%, что он оценил как хороший результат.
Организатором 4Future Banking выступает компания Early One. Ее основатель Геворг Сафарян сообщил журналистам, что как технологическая компания в Армении Early One работает практически со всеми армянскими банками, телекоммуникационными компаниями и рядом других организаций. По его словам, после этого успеха компания начала экспортировать свои решения, и сегодня ее системы внедрены уже в десяти странах, в том числе с использованием устройств, произведенных в Армении. Сафарян отметил, что именно этот опыт подтолкнул к созданию конференции — чтобы собрать на одной площадке иностранные банки и армянские технологические компании, стимулировать обмен знаниями и представить Армению на международных площадках не только как туристически привлекательную страну, но и как производителя и экспортера технологий.
Конференция 4Future Banking проводится уже пятый год подряд и собирает гостей и спикеров из восьми стран.
